Em 5 de abril de 2022, foi publicado o Decreto nº 11.034, que estabelece novas diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (“SAC”), revogando assim,o Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008.
O referido Decreto tem como objetivo dar tratamento às diferentes demandas trazidas pelos consumidores, tais como:informações, dúvidas, reclamações, contestações e pedidos de suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços, no âmbito dos fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo Federal.
A principal atualização que se destaca é referente ao art. 2º do Decreto, que traz ampliação dos canais de atendimento, possibilitando que o serviço seja realizado por diversos canais integrados e não somente por telefone, conforme o decreto anterior, além disso, busca inovar com o objetivo de adequar o serviço à evolução da tecnologia, bem como às diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados (Lei n° 13.709/2018 ou “LGPD”), vejamos:
“Art. 2º Para fins do disposto neste Decreto, considera-se Serviço de Atendimento ao Consumidor -SAC o serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.” (art. 2º, Decreto nº 11.034/2022).
O Decreto estipula ainda algumas inovações, conforme destacamos abaixo:
–O acesso ao serviço, além de gratuito e com atendimento que não deve acarretar ônus ao consumidor, deverá estar disponível, ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro horas) por dia, 7 (sete) dias por semana;
–O atendimento de suporte por humano por um período não inferior a 8 (oito) horas diárias, o qual poderá ser majorado por determinação dos órgãos ou das entidades reguladoras competentes para cada setor;
–Será admitida a veiculação de mensagens de caráter informativo durante o tempo de espera para atendimento, desde que tratem dos direitos e deveres dos consumidores ou dos outros canais de atendimento disponíveis e que não se configurem como mensagens publicitárias;
–O atendimento de suporte por humano por um período não inferior a 8 (oito) horas diárias, o qual poderá ser majorado por determinação dos órgãos ou das entidades reguladoras competentes para cada setor;
–Será admitida a veiculação de mensagens de caráter informativo durante o tempo de espera para atendimento, desde que tratem dos direitos e deveres dos consumidores ou dos outros canais de atendimento disponíveis e que não se configurem como mensagens publicitárias;
Com relação aos pedidos de cancelamento, além de garantir o seu processamento por todos os meios disponíveis, observadas as condições aplicáveis à rescisão e as multas decorrentes de cláusulas contratuais, o novo decreto manteve o entendimento no sentido de que este tem efeito imediato, independentemente do adimplemento contratual. Contudo, contrariamente à antiga disposição, excetua a tal regra as situações em que seja necessário o processamento técnico da demanda;
–As demandas dos consumidores deverão ser respondidas no prazo máximo de 7 (sete) dias corridos, contados da data de seu registro;
–O Decreto estipula que são garantias do consumidor a tempestividade, a segurança, a privacidade, e resolutividade das demandas;
–Os dados pessoais dos consumidores deverão ser coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados exclusivamente nos termos do disposto na Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018). Além disso, é possível a solicitação de dados pelo consumidor quando do acesso inicial ao atendente, desde que o atendimento não seja condicionado a esse fornecimento;
–Para acompanhamento da efetividade do SAC, será criado e implementado mecanismos pela Senacon. Os parâmetros mínimos para aferir essa efetividade são a quantidade de reclamações (ponderada pelo número de clientes) e a respectiva taxa de resolução dessas reclamações (que vai ser calculada com base na ótica do próprio consumidor), além dos índices de reclamações nos órgãos governamentais e do grau de satisfação do consumidor. Para acompanhar a efetividade, a Senacon poderá solicitar dados aos fornecedores, ressalvada a hipótese de sigilo.O Decreto 11.034/2022 entra em vigor 180 (cento e oitenta) dias após a data de sua publicação, ou seja, 06/10/2022 e durante esse período fica o alerta para que o consumidor e fornecedor façam uma revisão no atendimento oferecido pelo SAC e se adequem às novas mudanças.
–As demandas dos consumidores deverão ser respondidas no prazo máximo de 7 (sete) dias corridos, contados da data de seu registro;
–O Decreto estipula que são garantias do consumidor a tempestividade, a segurança, a privacidade, e resolutividade das demandas;
–Os dados pessoais dos consumidores deverão ser coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados exclusivamente nos termos do disposto na Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018). Além disso, é possível a solicitação de dados pelo consumidor quando do acesso inicial ao atendente, desde que o atendimento não seja condicionado a esse fornecimento;
–Para acompanhamento da efetividade do SAC, será criado e implementado mecanismos pela Senacon. Os parâmetros mínimos para aferir essa efetividade são a quantidade de reclamações (ponderada pelo número de clientes) e a respectiva taxa de resolução dessas reclamações (que vai ser calculada com base na ótica do próprio consumidor), além dos índices de reclamações nos órgãos governamentais e do grau de satisfação do consumidor. Para acompanhar a efetividade, a Senacon poderá solicitar dados aos fornecedores, ressalvada a hipótese de sigilo.O Decreto 11.034/2022 entra em vigor 180 (cento e oitenta) dias após a data de sua publicação, ou seja, 06/10/2022 e durante esse período fica o alerta para que o consumidor e fornecedor façam uma revisão no atendimento oferecido pelo SAC e se adequem às novas mudanças.
